Sep 10, 2018
In deze speciale podcast deze week geen gesprek met een expert uit de autobranche, maar een inspirerende sessie van Paul zelf waarin hij in een Digital Car Dealer Workshop ingaat op de meest mishandelde lead van allemaal: de telefonische lead.
Verpest
"Nu steeds meer dealers ervan doordrongen zijn dat de online lead zo belangrijk is en daar goede processen voor inrichten, zouden we bijna vergeten dat de telefoon ook gaat: in de wereld van tegenwoordig is de smartphone altijd dichtbij en blijft bellen naast e-mailen hét contactmiddel tussen ons en de klant. Bij ons is de verhouding telefonische leads versus e-mailleads ongeveer één op één, in de Verenigde Staten is dat al vier op één. Alle portals hebben de focus op de belknop, waarmee de bezoeker die op zijn smartphone de advertentie bekijkt zonder verder na te denken kan bellen. Want snelheid en gemak zijn cruciaal. De klant wil antwoord, liefst meteen. Maar houdt zich wel veel beter aan de traditionele openingstijden dan wanneer hij e-mailt. En hij is in de markt: uit onderzoek van Call Track Manager blijkt dat 70 procent van de telefonische leads converteert in een sale, al dan niet bij het bedrijf waar hij op dat moment naartoe belt. Vraag een verkoper wat hij liever heeft, een e-mailer of een beller. Hij zal dat laatste antwoorden. En desondanks worden er dagelijks kansen verpest doordat we geen idee hebben wat we met die telefonische lead moeten doen."
Advies
"We hebben met z'n allen de intentie om het goed te doen, maar
hebben we wel duidelijke doelen? Spreken we af hoeveel afspraken er
moeten volgen uit honderd telefonische leads? Gaan we voor de 22
procent conversie die zou moeten? Kijken we naar de resultaten uit
het onderzoek dan levert dat ons heel veel cijfers op, waaruit
vooral blijkt dat veel telefoontjes niet worden opgenomen (16
procent binnen de normale openingstijden!) en dat gesprekken veel
te kort duren om een volwaardige start van de dialoog te zijn.
Verkopers fungeren teveel als antwoordapparaat. De klant vraagt of
de auto die ze op Marktplaats zien nog beschikbaar is, de verkoper
antwoordt dat deze net verkocht is en daarmee eindigt het gesprek.
Ik eindig deze workshop daarom met een aantal adviezen voor
succesvolle opvolging van telefonische leads:
- 1. Maak gebruik van de kansen die je krijgt. Fungeer niet als antwoordapparaat, maar verkoop afspraken.
- 2. Wees beschikbaar en zorg dat er tijdens je openingstijden geen enkel belletje wordt gemist.
- 3. Geef opvolging aan gemiste oproepen. Bel terug.
- 4. Geef antwoord op de vraag van de klant. En stel zelf ook vragen. Noteer naam en nummer.
- 5. Stuur aan op een afspraak en bevestig deze een dag van tevoren.
- 6. Meten is de basis en beoordelen is een must. Zorg dat je weet waar je telefonische leads vandaan komen en hoe er in je bedrijf mee om wordt gegaan.
- 7. Maak een proces. Leg vast hoe je ermee omgaat.
- 8. Tot slot: executie. Hoe mooi je alles ook regelt, zorg dat het gebeurt. Alleen dan ga je meer auto's verkopen."
Deze Podcast wordt mede mogelijk gemaakt door:
Marktplaats, Autodata Nederland, Marble Digital Marketing Solutions, UnameIT en Bovemij.
Autodata Nederland levert online oplossingen voor inkopers, occasion managers, handelaren, marketeers en directies in de autobranche. We laten alle stappen op elkaar aansluiten. Van soepel taxeren en inkopen tot modern voorraad beheer. En van adverteren op portals en websites tot management informatie. Kortom alles waarmee uw moderne autobedrijf winstgevend kan groeien.
Marktplaats is met ruim 7.3 miljoen unieke bezoekers per maand al jaren een van de populairste sites van Nederland. Per dag worden rond 350.000 nieuwe advertenties op de site geplaatst. Particuliere en zakelijke aanbieders zorgen voor een groot en gevarieerd tweedehands en nieuw aanbod. Marktplaats is de plaats met de hoogste kans om een betrouwbare tweedehandse auto succesvol te (ver)kopen tegen een goede prijs.
UnameIT is de bedenker, bouwer en leverancier van het leadmanagementsysteem LEF, het CRM-systeem SAM en het offertesysteem GSF! Onze medewerkers werken met veel passie aan onze producten en kennen de branche. Het zijn stuk voor stuk echte specialisten. We willen de allerbeste tools maken waar onze klanten écht mee geholpen zijn. Door deze gedrevenheid zijn onze producten mooier, branchespecifieker, functioneler en toegankelijker dan u verwacht. Meer info op UnameIT
Wij zijn Bovemij. Wij helpen bedrijven in de
mobiliteitsbranche bij al hun verzekeringen, financieringen en
rechtshulp. Onze missie: onze klanten nóg succesvoller laten
ondernemen.
Als onderdeel van BOVAG bestaan wij vóór en dóór de
mobiliteitsbranche. Anders dan andere partijen vinden wij het dan
ook belangrijk om de branche sterk te houden. Bovemij.
Samen vooruit!
Marble Digital Marketing Solutions is hét online marketing bureau voor de autobranche. Wij bouwen data driven websites op een platform dat volledig is geoptimaliseerd voor gebruik binnen de autobranche. Door de verschillende koppelingen binnen het platform zijn wij in staat om een naadloze integratie van online naar offline te realiseren voor u en uw klanten. Een hogere conversie via uw eigen website? Voorzien van geavanceerde techniek en functionaliteiten? Altijd inzicht in uw online performance? Tegen een vaste fee per maand zonder hoge éénmalige investeringen? Dan bent u bij Marble Digital Marketing Solutions aan het juiste adres!